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在边陲之地,包头府城,有一热线名曰“一二三四五”,乃百姓心声之汇聚所,民情民意之传递窗。近日,此热线曝出一批市民之诉求,或合情合理,或荒诞不经,引四方议论纷纷。
有士子因科举不第,郁郁寡欢,竟上书请愿,望府城能重启秋闱,再试锋芒。其情可悯,其愿难遂,盖因科举乃国家大典,非一地所能擅改。热线回复,引经据典,晓以大义,士子闻之,虽心有不甘,亦知理之所在,遂息此念。又有一壮汉,因贪杯误事,驾照被夺,生计顿艰,乞求热线能网开一面,许其缴金赎罪,而勿夺其驾车之权。此请悖于律法,热线严词拒绝,并引《刑律》以明之,壮汉听罢,悔之晚矣,然亦感热线之公正无私。更有诸多奇谈怪论,如老者欲换低楼以安度晚年,稚子难驯欲弃之官府,乃至欲查夫君薪资明细者,种种诉求,皆显世态百相,人心各异。热线之工作人员,面对此等纷繁复杂之诉求,非但无有厌烦之色,反以极大之耐心与智慧,一一应对。
其法有三:一者,直接解答,对于咨询类问题,凭借深厚之知识储备与敏锐之判断力,即时给予明确答复;二者,转派督办,对于需进一步核实处理之事项,则根据职责分工,迅速转至相关部门,并持续跟踪督办,直至问题得以解决;三者,共情安抚,对于那些非理性或情绪化的诉求,热线工作人员则以极大的同理心,先予情感上的共鸣与安抚,再耐心解释政策,引导群众理性表达诉求。云磊者,热线受理中心主任也,言及热线之运作,如数家珍。彼云:“吾辈以百姓之福祉为己任,每日八班轮转,昼夜不息。咨询解答、工单转派、督办回访,诸事繁忙,然心中自有定盘星,必使每一诉求皆得回音,每一事项皆有回复。”又闻宣教部负责人刘璐之言,其言曰:“人心如面,各有不同。热线之中,常有非理性之诉求,实乃群众情绪之宣泄。吾等接电者,当以平和之心待之,先安抚其情绪,再释其疑惑。如子不肖,父母忧之,致电热线,吾等虽不能代其教子,亦可为其分忧解难,使其心绪稍安。”
是以包头府城之一二三四五热线,非仅为一政务服务平台,实乃民情民意之晴雨表,社会治理之智慧镜。其运作之高效,回应之及时,解答之详尽,安抚之温情,皆令百姓赞叹不已。而此等奇谈怪论之诉求,虽显世态之百态,亦见人心之百态,更彰显了热线工作人员之智慧与担当。
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